Diego Noguera y el momento de Carvuk: Carvuk Pro

Hay momentos clave para las startups, ese punto en que todo lo aprendido, imaginado y trabajado se conecta de forma casi orgánica. Un momento que mezcla alegría y tranquilidad, entusiasmo y visión. No siempre es el mismo momento, no siempre pasa igual. Pero en algún momento pasa.

Cuando termines de leer esta entrevista seguro estarás de acuerdo en que éste es el momento de Carvuk y que si al momento hay que ponerle un nombre lo llamaríamos Carvuk Pro, su modelo de pago recurrente.

Agreguémosle un ingrediente más a este momento brillante, reluciente como un auto recién encerado, se acaban de cambiar de casa. Literal casa, con piso de parquet y patio con terraza, donde están acomodando laptops, escritorios, pizarras y un par de estufas. Lo más importante en todo caso, recalca Diego Noguera, su CEO, es la espaciosa entrada de autos.

Diego sonríe. Casi siempre lo hace. Pero esta vez parece ser una sonrisa inspirada por el momento. La casa, el equipo en crecimiento, el timing para lanzar Carvuk pro y la espaciosa entrada de autos, por supuesto. Todo bien, pero ¿Cómo fue que llegaron hasta acá?

La idea de Carvuk comenzó con una conversación en el patio de Platanus Ventures entre los fundadores Diego, Nicolás Vega y José Alcalde con uno de sus mentores, Ian Lee, fundador de Examedi. Ya habían descartado la idea con la que llegaron a PV, un servicio de logística, y en ese momento se encontraban estudiando y desechando nuevas ideas. Tiempo de pivote. “Si tuviera que volver a postular a Platanus”, dijo Ian durante la conversa, e inmediatamente capturó la atención de los carvuks. “Si tuviera que volver a postular a Platanus, lo haría con una plataforma de repuestos para autos”, sentenció. Para Diego fue una epifanía, como cuando Neo ve por primera vez las alteraciones en la Matrix y deja de ser Neo para ser EL NEO.

-¿Por qué no hacemos un Examedi de los autos? Dijo Diego.

Esa frase fue como ver un servicentro en medio del desierto cuando vas manejando con la reserva del combustible. ¿Por qué tan así? “Porque mucho tiempo en ese estado (pivotando) puede ser poco recomendable para la salud mental”, reconoce Diego a la distancia.

Entonces se pusieron en modo ejecución: trabajar, escuchar, desechar ideas, iterar. Hasta que decidieron probar un MVP que incluía una plataforma conectada a Calendly y WhatsApp donde podías agendar lavados, revisión técnica, mantenciones y cambio de aceite a domicilio.

Nacía el primer Carvuk

Con ese nacimiento llegaron los clientes, el boca a boca, la temprana viralización y un gran problema. “Nuestro modelo era que un mes vendíamos 100 servicios y al mes siguiente queríamos crecer al 30% entonces teníamos que vender 130 servicios. Pero ya habíamos agotado esos 100 clientes iniciales molestándolos, escribiéndoles, entonces teníamos que buscar 100 nuevos clientes. Eso quería decir que la base que uno tenía de un mes no te servía para el siguiente. Siempre partías de cero, pero cada vez con una exigencia más alta de crecimiento”

Carvuk, la startup que resolvía el gran problema de los automovilistas se enfrentaba a su propio problema. Su modelo era muy difícil de mantener en el tiempo.  

Entonces, ¿cómo lo solucionaron?

Nos juntamos con uno de los founders de Cornershop, Juan Pablo Cuevas, y nos habló del Conershop POP. Nos dijo que esa suscripción les servía principalmente para retener al cliente. En el fondo, si tu estás pagando esa suscripción y te quieres comprar un jamón, bueno, lo vas a hacer en Cornershop y no en Rappi porque ya estás fidelizado. Entonces tratamos de hacer eso e hicimos la suscripción de 5 lucas de Carvuk que no incluía nada, era como pagar la revisión técnica en cuotas porque la revisión técnica al año la pagaba el precio, o la revisión técnica y un lavado. Nunca la vendimos mucho y obvio que no nos funcionó.

¿Qué hicieron después?

Probamos una suscripción que era enfocada en el lavado, un lavado al mes. El reluciente✨, se llamaba. La idea era que siempre tuvieras el auto impecable. Esa anduvo mucho mejor porque siempre están los mañosos que quieren mantener el auto limpio. El problema es que en el lavado el ticket es chico, el margen es bajo, es medio cacho pagarlo y la gente si quiere lavarlo prefiere pagar un par de lucas más y hacerlo cuando quiera en vez de estar obligado a lavarlo todos los meses. Entonces, tampoco funcionó.

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Pero lo siguieron intentando

Así es. Hay un modelo que se llama el renting que se resume en no tengas un auto sino que arriéndalo con todo incluido. Pero a la gente en Chile le gusta tener auto, es su activo, su ahorro, lo cambia, lo financia como quiere, da lo mismo, lo heredó, se lo regaló alguien. Entonces pensamos en ofrecer lo mismo, pero con tu propio auto. Nos encargamos de todo a cambio de una cuota al mes que incluía la mantención, revisión, cambio de neumáticos.

¿Cuál fue el problema de esa solución?

El problema es que si yo te pregunto ¿cuánto gastas en el auto al año? No lo tienes tan claro. Vas a decir le pago una cierta cantidad al seguro y además le hago una mantención al año, pero no tienes el costo fresco, de verdad, ¿cuánto te echas al año? Probablemente haces una mantención, los frenos, los neumáticos, las revisiones, el seguro, los amortiguadores y a medida que más andas, más cosas empiezan a salir.

Todavía no veo el problema 🤔

El problema es que lo que ofrecíamos no era comparable con lo que las personas ya tenían, porque la gente decía yo pago 50 al seguro y tú me estás cobrando 80, ni una posibilidad, me quedo con lo que tengo. Era muy difícil explicarles que yo incluía todo, la mantención, los neumáticos, nunca más vas a tener otro costo, les decía. No hubo caso, mató, no lo logramos vender.

Ahora vi el problema ¿Y entonces que hicieron?

Ahí dijimos, hagamos algo comparable con lo que ya tienen: el seguro. No somos corredores ni aseguradores, nosotros negociamos por volumen, luego usamos la inteligencia para ver la marca, el modelo, el año, la persona asegurada, qué seguro le conviene, cuál va a ser más barato, mejor cobertura, entonces cuando tenemos esa opción de seguro le agregamos la revisión técnica, los traslados gratis, le agregamos un lavado y precios baratos en todo el resto de los servicios. O sea si tu quieres cambiar los neumáticos va a ser bacán porque te vamos a dar un precio preferencial por ser Carvuk Pro. En eso estamos y lo que queremos conseguir es el mayor share of wallet del cliente, si tu te gastas un palo al año en el auto ojalá que te lo gastes con Carvuk y nosotros administramos eso: el seguro, los neumáticos, la mantención.

Suena genial, pero en la práctica ¿cómo funciona Carvuk cuando alguien choca?

Nos llamas y nosotros nos hacemos cargo de todo. Seguro, talleres y lo hacemos súper rápido. En el mejor de los casos te devolvemos el auto en una semana, claro que si no está el repuesto o es un choque muy grave nos vamos a demorar un poco más, 2 o 3 semanas. Pero eso tienes que compararlo con que hoy en Chile entre que chocas y te devuelven el auto, el promedio de tiempo de espera es de 80 días. Eso es el promedio, en algunos casos puedes estar 1 año esperando.

¿Y cómo lo hacen para ser tan rápidos?

Es gracias a que hemos ganado expertise y hemos ido automatizando procesos que te permiten escalar y ser más eficiente.

¿Cuál es la importancia de escuchar a los clientes en todo este crecimiento y mejora de la experiencia?

Es total. Nosotros fuimos sumando servicios y quitando servicios en la medida que los clientes nos iban enseñando. Lo último en agregarse fue el seguro. Son lejos lo más importante. Nuestros testeos cuando sacamos nuevos features siempre son con los clientes. Si estás cerca de ellos te ahorras muchas horas de desarrollo. En vez de tú estar pensando en desarrollos, el cliente te marca lo que debes desarrollar y eso es un ahorro gigante de tiempo y costos.

¿Qué tiene Carvuk que genera deseo en las personas?

Hoy las personas tienen que pagar todos los meses el seguro y lo que hace Carvuk es ofrecerte algo mejor que eso. Más por menos. A lo mejor pagas 50, yo te ofrezco que pagues 45, pero incluyendo revisión, lavado, traslado, precios baratos y  nunca más te tendrás que hacer cargo de lo que le pase a tu auto.

Esa última frase se pega y es difícil sacársela de encima: Nunca más te tendrás que hacer cargo de lo que le pase a tu auto. Seguro ya te metiste al sitio y si no lo has hecho, estás a punto de hacerlo. No es casualidad, le pasa a todo el que escucha por primera vez el servicio que ofrece Carvuk.

Parece tan evidente y a esta altura, después de estos 7 minutos de lectura, debes estar totalmente de acuerdo. Éste es el momento de Carvuk.